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​用語

​ニーズに適したサービスを
つくるためのキーワード

コーチングやカウンセリングなどの対人支援を、サービスとして考えた場合、消費者の権利を尊重した質の高い支援につなげたり、あらかじめニーズへの理解や支援方法のミスマッチを軽減しながら、サービスをデザインしていくことができます。

また、集客を考える上でも、何をどのように訴求すれば、探している方に見つけてもらいやすいかを、建設的に考えることが可能となります。

ここでは、これらのことに役立てることができるものとして、サービス・マーケティングやサービス・ブランディングの文脈で使用される用語について、簡単にご紹介いたします。ぜひ、サービスづくりを考えやすくする道具としてご活用ください。

01

​ブランド

特定のプロダクト(品物やサービスなどの製品)を識別させる性質を持つもので、競合するプロダクトと差別化するための名称・記号・シンボル・デザイン、あるいはそれらを組み合わせたもの。

02

​ブランド・アイデンティティ

特定のプロダクトを識別可能にし、他のプロダクトと区別できるようにする名称・記号・シンボル・デザインなどの要素で構成されるもの。また、それらの要素を活用し、消費者が持つブランドへの印象や理解、反応などを想定して表現される「そのブランドらしさ」のこと。

03

​ブランド・イメージ

消費者が、ブランドに対して抱いている感じ方を反映したもの。ブランドが実際に何の役に立つかではなく、抽象的にどう思われているかの内容を指す。

消費者の理的ニーズや社会的ニーズを、どのような形で満たそうとしているか、といったプロダクト(製品、サービス)の付帯的な特性に依存している。

04

​ブランド・エクイティ

プロダクト(製品、サービス)をブランド化したことによって生じるマーケティング的効果のこと。また、特定の消費者から支持されていることや認知度、品質の高さなどに由来するブランドの価値のこと。

消費者基準で捉えた場合、消費者が、ブランドを明確に認識し、望ましく替えのきかないブランドとして思い起こされた時に、ブランド・エクイティが生じるとされている。

05

​サービス・マーケティング

サービスをどのような方に提供し、いかにして満足のいく価値ある体験をしていただくか、提供に適した仕組みをどう設計するかといった課題を扱うこと。また、その学問領域を指す。

06

​ニーズ

潜在的意識ないし意識の深い領域で感じられる欲求・願望。長期に渡る自己の存在とアイデンティティに関わるものを指す。

07

ベネフィット(便益)

サービスや物品の利用・使用により、消費者が得られる利益・利得のこと。また、特定のニーズに向けて中核的なベネフィットを与えるサービスや物のことを「コア・プロダクト(もしくはコア・サービス)」と呼ぶ。

08

顧客との共同生産性

対人サービスは、提供者と利用者の相互作用によって生産されるという特徴があり、それぞれに役割を果たす必要性があることを指す。また、物品のプロダクトと違って、サービス・プロダクトは無形性の部分に多く価値が発生し、特に「ひとを対象とした無形の行為によるサービス」に位置づけられるコーチングや心理カウンセリングは、相互作用の割合が大きいため、在庫が作れないという特徴がある。

09

​セグメント

市場セグメントのこと。同じニーズ・特性・購買行動・消費パターンを持つ顕在顧客と潜在顧客のまとまりを指す。また、サービス提供者の目標と能力に、よく合致するニーズや特性を持っているために選ばれたセグメントを「ターゲット・セグメント」と呼ぶ。

10

​ポジショニング

競合関係にある類似のプロダクトと比べた時に、明確で望ましいイメージを消費者の認識に作り上げるマーケティングの考え方。すべての消費者のニーズに応えたプロダクトを提供するのは困難であることから、ターゲット顧客に対し、ひとつのメッセージを一貫して提供することが、ポジショニングの原則とされている。

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